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卖家如何处理1星评价?

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发表于 6 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式

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毫无疑问,评价对卖家销量有很大影响,它们能减少潜在客户的疑虑,加速购物决定。但如果收到负面评价要如何处理?以下这些建议供卖家参考:
1、及早注意到负面评价
你如何检查评价?一天2次?还是很久不查看?
最好的情况是,一有负面评价,卖家就能立即察觉。不要等发现这些评价时,它已经存在3天了。
卖家及时回应,有助于把负面评价的影响最小化。因此,要利用相关软件,在负面评价出现时立即获得通知。
2、
立即在负面评论下回复
发现负面评论,要立即进行回复。卖家最好先登录账号,完善资料,让消费者不仅看到公司名称,还能看到品牌标志,显得更专业。
在回复时,记住你不是为了引发口水大战,不管你认为他们的观点多离谱,也要礼貌友好地进行回应。主动道歉是消除客户怒气的一个重要方式。
一方面你肯定了客户的个人体验和感受。也许他们不该有这样的感受,也许他们应该更仔细地阅读产品描述或使用方法。无论如何,只有你先道歉,他们才可能听你继续说下去。
另一方面,道歉能给潜在客户带来好感。当其他客户想购买你的产品时,他们可能先去查看评论,卖家的售后服务态度,也极大影响着他们的购物信心。
有提供退款的卖家可以在回复中提及这点,最后留下电话号码和旺旺,让客户联系。
道歉,关心,请求,确实有效果。
3、用旺旺联系客户(通常不太可能)
通常情况下,卖家可能找不到留下负面评价的客户,但如果他们使用了名字和姓氏,卖家可以尝试用旺旺联系他们。
绝不可要求他们删除评论、或用小利促使他们更改评论,卖家只需专注于解决问题,如果客户自愿更改评论,那当然最好。
不幸的是,大部分客户都是匿名评论,这种情况下,卖家能做的只有尽快回复评论。
4、用正面评价覆盖1星评价
处理1星评论的最后一个方法,就是努力累积正面评论。这样,可以把负面评价慢慢推到评论列表的下面,不会让潜在客户一眼就看到。
每一条正面评论都是对负面评论的反击,大量正面评论可以抵消负面评论的影响,避免把客户吓跑。
总结
只要你销售产品,就会有客户产生意见。对大部分卖家来说,1星评论度无可避免。但快速及时的回复,有助于卖家化解负面影响,提升客户满意度。

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