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拼多多怎样提高询单转化率之客服的重要性

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发表于 2019-8-2 09:25:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
客服是商家和客户的桥梁,而衡量客服能力的重要指标——询单转化率,决定了能否最大化将每一个咨询的流量转化为真金白银。你了解询单转化率吗?哪些因素影响着询单转化率?如何最大化提高询单转化率?这里拆分理解为5个步骤:
一.什么是询单转化率?
询单转化:买家通过咨询本店客服,由店铺客服促成该交易,形成的销售转化
业绩=静默销售(自然销售)+咨询销售(客服促进销售)
询单转化率:来店咨询最终下单的人数,占来店铺咨询总人数的百分比来计算的
询单转化率=咨询下单人数/咨询总人数。
二.询单转化率影响着什么:
1.销售业绩:询单转化率直接影响客服业绩,直接影响总业绩
2.客服薪资:询单转化率是客服最为核心的参考参数
3.团队竞争力:询单转化直接反映客服团队工作能力和竞争力
4.店铺质量:询单转化可反映很多问题,直接影响店铺服务质量
三.哪些因素影响着询单转化率:
影响询单转化率的四大因素:1.岗位基础2.专业基础3.能力深度4.客观因素
1.影响询单转化率:岗位基础
首先是客服对于店铺后台需要有一个基础功能的了解,然后就是客服的个人心理状态,文字表达能力,理解沟通能力,以上这些都是属于客服的岗位基础。当客服人员在买家咨询时,能够第一时间以好的心态,快速的输出文字,准确的表达和理解买家的需求。
下面是对话案例:
客户:请问你们店铺有近期有什么优惠活动吗?
客服:有优惠券,是需要领取的呢,店铺满减达到金额就可以了,两个都需要您满足使用条件才可以使用的。(逻辑差,心明口不明,答非所问)
标准答复:
客服:亲亲,优惠券领取链接是:http/***,店铺满减是实付金额满399元30元,因为优惠券条件是满199元使用,所以您只需要最终支付金额大于399元吗,就可以共同享受满减和优惠券了。(清楚病灶,直接要害,附带操作说明)
2.影响询单转化率:专业基础
流程规范:客服岗位流程的规范、工具使用和平台操作、异常问题的处理流程;
技能技巧:销售基础技能和引导步骤,主动营销意识和营销技巧;
规则规范:客服沟通规范及禁忌雷区,语言沟通规则技巧及雷区;
语言表达:产品推荐,主动营销话术标准话术优化(会推荐,利用话术举一反三)。
售前客服沟通:沟通流程分为7步,也就是说流程要规范7步以内:
第一步:打招呼
1.做到“及时答复,礼貌热情”2.适当幽默,缓解气氛3.快速回复,黄金6s
第二步:解答
1.热心引导,认真倾听2.快速理解,抓住客户需求
第三步:推荐
体现客服专业,促成交易(熟悉生产流程,售后环节等等细节,这些客服都要了解,还需去了解下同款竞品)
第四步:议价
以退为进,促成交易(这里指的是老板或者运营给到客服的一些权限,例如送顾客优惠卷或者赠送小礼品等权限,让客服可以在沟通过程中以退为进,促成交易)
第五步:核实
及时核实,买家确认(这里的核实订单非常重要,当买家交易成交以后,你一定要把买家的地址和电话核实一下,这样可以避免很多后期售后问题)
第六步:道别
热情道谢,欢迎再来
第七步:跟踪
视为成交,及时沟通
FAB销售技巧(全称FAB法则,即属性,作用,益处的法则)
F:即产品的特性,在推销时要说明产品不一样得特性,如腰身、袖口、毛领等等。
A:即作用:就是产品的功效,说明特性会发生什么用处,如耐看、美观
B:即益处:就是产品利益,产品能给客户带来什么好处,如舒服,方便易携带、耐穿、面料优势等
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词:因为(特性)它可以(功效),对你而言(利益)
例如:
A:这款衬衣是纯棉面料的(这样回复过于平淡,没有刺激到买家)
B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的,您在炎热的天气下穿起来,格外的清爽(因为这款产品特性可以达到某种功效,有利于顾客,这样就形成了一个有说服力的说辞,尽量把产品卖点给凸显出来这也是其中的一个销售技巧)
3.影响询单转化率:能力深度
交际能力:和不同客户沟通能力,特殊情况的交际能力
客户心理把控:客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理动态把控
主动营销技巧:主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧
结合上面所讲的岗位基础,专业基础,相辅相成的结合起来,才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。
下面是对话案例:
客户:请问这款现在是199元吗?
客服:是的,现在促销价199元呢,亲亲赶紧下手吧!
过于平淡,回复技巧不够,降低购买**
标准答复:
客户:什么?你页面不是写着199元吗?
客服:是的,您没看错,这款399的全国正打折以199元出售呢!足足优惠了200元,而且仅仅是今天一天打折的
制造悬念,放大产品价值,增加客户购买**
4.影响询单转化率:客观因素
绩效方案A:匹配客服的绩效方案是否合理
岗位责任B:客服岗位职责的划分明确一些
企业文化C:企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造
技能培训D:对于客服的专业技能、商品掌握、技巧培训
四.到底如何提升询单转化率?
客服一定要对产品有信心,那这个自信从哪里来呢?
自信:源于熟悉
成品熟:要对自己销售的产品完全熟悉
工艺熟:熟悉产品不够,还要对工艺也熟悉
生产熟:要对自己产品的生产流程熟悉
对手熟:要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉
只要熟悉这些,客服给顾客介绍产品时才会有自信
优秀:源于专业
在熟悉完产品之后,客服要利用自己的专业知识去实操,利用熟练的工作,掌握所有对接的流程,避免浪费时间,牢记平台的雷区,不要触犯规则
工具:熟练掌握所有工具和快捷操作,大大提升客服自信心,降低时间浪费
流程:客服必须对所有工作流程完全通透,且知道异常问题处理方法
雷区:客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧
规则:了解所有客服相关规则,所有活动基本要求,所有活动资源名称和特点
成功:源于技巧
活动利用:利用活动,实现高转化
礼品利用:利用恩惠,实现高转化(例如当顾客在店铺里购买产品比较多时,可以赠送小礼品,这里就是礼品的运用)
权利利用:申请两字,字小力大(例如有些顾客喜欢砍价,这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题)
情感利用:小哭小闹,增加情调(这个要看客服自身的把握,一定不要和顾客产生任何纠纷)
五.客服沟通中的注意事项:
客服沟通三要,三不要
三要YES:赞美与鼓励的话要说、感激和幽默的话要说、与人格有关的话要说。
三不要NO:没有准备的话不要说、没有数据依据的话不要说、情绪欠佳的话不要说。
最后:客服好做,好客服难做
1. 好的心态决定高度
2.专业的基础决定客服服务深度
3.思维决定客服思考的角度
4.一个好的沟通,有效的沟通引导决定成交速度

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