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打通这几个体验流程,让客户舒服下单

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发表于 2019-8-2 09:27:42 | 显示全部楼层 |阅读模式

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在新零售持续发展的趋势下,以客户为中心的营销活动也日趋重要,客户体验也就成为运营重点,从初次进入首页到购买售后,每一个关键节点都不可疏忽,否则都会造成客户流失,订单取消等风险。以下将为大家讲解影响客户体验的六大因素,并提供一些运营小技巧。
  1、视觉体验
  视觉体验主要体现在店铺首页、二级页、宝贝详情页三方面。好的视觉效果不但能吸引客户继续浏览,激发其购买**,还能全面传达产品信息,减少客户咨询麻烦
  每一个客户在浏览页面10秒内就会决定是否继续往下看,所以页面前三屏的展示决定了客户的停留时间。页面清晰、主题明确,首页、二级页前三屏就应该展示出店铺的活动主题氛围、活动玩法、客户权益、主推产品;宝贝详情页前三屏应展示出店铺活动、利益点、宝贝最大卖点。
  2、客服体验
  一旦客户产生了问题,在店铺页面无法寻找到答案,就会进行客服咨询;客服的服务态度、专业知识往往会影响客户最后的购买决策,所以前期对客服的培训必不可少。
  1)称呼
  客服除了做到让买家下单付款外,还需要让客户能够记住我们,至少感觉我们和其他的店铺不一样,加深客户对我们的印象,那我们如何做呢?
  “亲”这个称呼已经在电商中被泛滥使用,如果继续使用这个称呼,就无法展示商家独特性, 那我们应该怎么称呼买家才能让客户印象深刻并记住我们的店铺呢?我们对顾客的称呼一定要是有趣奇葩,但是一定要是尊称,不能有贬低的意思。表情包的运用,自动回复的有趣设置也能加深客户对店铺印象。
  2)关联推荐-客服营销
  当客户不满意此前咨询宝贝或是已购买宝贝,客服需要根据宝贝相似性进行关联推荐,尽力挽留促成成交。
  当客服和顾客聊到差不多了,可以让顾客去参加店铺内的营销。比如:帮忙关注店铺后对应的送买家一些淘金币、 赠送优惠劵或者店铺红包。
  3、购物关怀


在网购时代,卖家和买家都无法看到对方的脸,交谈也只能通过网络进行,所以在购物过程中,除了客服服务外,适当的购物关怀能极大程度增强客户的好感度和信任度。
  从支付、物流、签收、退款四个环节,24个场景全链路打造最佳购物体验,带给买家优质的客户体验,减少恶意评价,提高店铺信誉,提高新客户的忠诚度,有效挽留老客户。
  4、发货速度/产品包装/退换货流程
  每一个在网上购物的客户,从下单的那一刻起,就想着能马上收到宝贝,所以发货速度极大影响着客户体验。很多商家宝贝的中差评物流缓慢、快递配送不到位、包装破损导致的。
  如果遇到非人为原因导致的物流延迟,商家应提前告知客户,若无特殊情况,最好能做到在预定发货时间内提前发货;选择快递公司时也不能只考虑和低价快递公司合作,要充分考虑到店铺商品适合的快递公司,客户可以从快递公司中就判断出店铺或是品牌的定位;
  此外,产品包装质感、实物与详情页描述符合度、商品完好度等;在退换货过程中,反应速度、货品体验、退货运费处理等都是影响客户体验的因素。

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